Systemy interaktywnej obsługi głosowej (IVR) budzą różne emocje wśród przedsiębiorców i klientów. Niemniej jednak, IVR pozostaje jednym z najbardziej zaawansowanych narzędzi do samoobsługi dostępnych na rynku. Choć istnieją kontrowersje i rozbieżne opinie na temat tego, czy oprogramowanie IVR rzeczywiście poprawia obsługę klienta, czy może raczej ją utrudnia, warto zgłębić tę kwestię.
Czym Dokładnie Są System IVR? System IVR to technologia telefoniczna, która pozwala klientom uzyskiwać informacje za pomocą wcześniej nagranych komunikatów dostępnych w różnych sekcjach menu IVR. Klienci mogą nawigować po tych sekcjach, używając technologii DTMF (poprzez naciskanie klawiszy) lub za pomocą systemu rozpoznawania mowy. System IVR działa automatycznie, bez konieczności udziału ludzkich agentów. Co więcej, jest on kluczowy dla skierowania połączeń, zbierając informacje na podstawie wyborów klientów w menu i przekazując je do systemu Automatycznego Rozdziału Połączeń (ACD), aby zapewnić trafne przekierowanie do odpowiedniego agenta.
Jak Działa IVR? Systemy IVR opierają się na dwóch głównych technologiach: DTMF (Dual-tone multifrequency) i rozpoznawaniu mowy. DTMF wiąże się z używaniem klawiszy na telefonie – klawisze od 0 do 9 oraz znaki „#” i „*”. Każdy z tych klawiszy jest przypisany do konkretnej sekcji menu, więc gdy klient naciska dany klawisz, zostaje automatycznie przekierowany do odpowiedniej sekcji. Technologia rozpoznawania mowy działa w sposób oczywisty – system rozpoznaje treść wypowiedzi klienta i kieruje go do odpowiedniego agenta na podstawie jego prośby.
Ponadto, systemy IVR oparte na chmurze są zintegrowane z chmurą centrum obsługi klienta. Oznacza to, że wszystkie dane są przetwarzane i przechowywane wirtualnie w chmurze centrum obsługi klienta.
Korzyści Wynikające z Użycia Systemów IVR w Centrum Obsługi Oprogramowanie IVR oferuje wiele korzyści, które można udowodnić na podstawie praktycznych przykładów. Nie ma „złych” IVR – istnieją jedynie źle zaprojektowane rozwiązania.
- Redukcja obciążenia połączeniami: IVR doskonale zarządza kolejkami połączeń, pomagając zapobiegać porzucaniu rozmów przez klientów i skracając czas oczekiwania na połączenie z agentem.
- Zbieranie opinii: Systemy IVR mogą być używane do zbierania opinii od klientów, wysyłając automatyczne ankietowe wiadomości po każdym kontakcie z klientem. To cenne źródło informacji do usprawnienia obsługi klienta.
- Poprawa doświadczenia klienta: Ponad 65% klientów preferuje narzędzia samoobsługowe, ale ważne jest, aby zapewnić łatwy dostęp do agentów dla tych, którzy tego potrzebują.
Jak Wybrać Odpowiedni System IVR Podczas wyboru systemu IVR, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników:
- Łatwość instalacji i konfiguracji: Wybierz rozwiązanie, które nie wymaga skomplikowanej konfiguracji i oferuje wsparcie techniczne.
- Zbalansowane funkcje i koszty: Starannie rozważ funkcje i ceny różnych dostawców, upewniając się, że wybrane rozwiązanie spełnia potrzeby firmy.
- Kompatybilność i integracja: Upewnij się, że IVR integruje się z innymi systemami, takimi jak ACD czy CRM, aby zapewnić efektywność i spersonalizowaną obsługę klienta.
Podsumowanie Systemy IVR stanowią potężne narzędzie do poprawy wydajności centrum obsługi klienta. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i skonfigurowanie IVR, z uwzględnieniem oczekiwań klientów i potrzeb firmy. Dobre IVR może znacząco przyczynić się do zwiększenia satysfakcji klientów i efektywności obsługi. Jeśli szukasz odpowiedniego rozwiązania IVR, warto poświęcić czas na dokładne zrozumienie dostępnych opcji i wybór rozwiązania, które najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy.